Cómo HubSpot mejoró la experiencia de los clientes de una empresa dedicada a la venta de lotes para plantaciones

En el 2023 un par de socios inician la operación de una empresa dedicada a la venta de lotes de inversión para plantaciones de cítricos, teniendo como escenario ideal que su proceso funcione de manera automática y eficiente como reloj. Pero sobre todo apostando por la transformación digital, para dar pie a que su fuerza de ventas se enfoque a generar la mejor experiencia para sus clientes.

Antecedentes ⏳

Los socios se acercaron a Instrumental Group teniendo la necesidad de alinear, mapear, construir e implementar su proceso de ventas en HubSpot. Por lo cual iniciamos nuestra implementación de Sales Hub con duración de 2 meses.

Nuestro cliente es una organización que se dedica a la comercialización de lotes ubicados en Mérida, Yucatán que incluye plantíos de cítricos, utilizan el modelo de fideicomisos y apuestan plenamente a la transformación digital para brindar una experiencia más fluida, eficiente e innovadora a sus prospectos y clientes.

¿A qué nos enfrentamos? 🤔

Uno de los mayores retos del proyecto fue alinear el proceso de ventas debido a que este se comenzaba a generar y sería la primera vez que se pondría en práctica al abrir sus operaciones. Otro reto presentado fue que al tener el proceso de ventas, se necesitaba alinear con el equipo de marketing que labora con ellos, con el objetivo de coordinar esfuerzos.

Por ejemplo, tener elementos  que consideren ambas áreas para un funcionamiento correcto hacia las empresas, tales como: formularios, automatizaciones para asignación de contactos, etapas, propiedades, etc.

El último reto fue la necesidad del cliente de ofrecer a sus clientes pagos en línea y contratos digitales, así como tener una comunicación más efectiva por medio de WhatsApp. Lo anterior nos llevó a ubicar las integraciones adecuadas para dichos requerimientos.

Nuestra solución 👩‍💻

Para el punto anterior fue de suma importancia reforzar con el cliente poder hablar el mismo lenguaje: la metodología inbound, sobre todo que a corto plazo se estaría considerando integrar alguna aplicación de Whatsapp para poder calificar a los MQLs o bien descartarlos de manera automática desde las primeras interacciones con indicadores como presupuesto, interés en el producto, etc.

En la siguiente imagen podremos visualizar el proceso sugerido para todo el viaje del comprador.

→ Automatizaciones: En las reuniones con el cliente se detecta la necesidad de contar con un proceso de venta lo más automatizado posible, con el objetivo que los asesores se centren más en el seguimiento a sus oportunidades de venta y dejar de un lado los movimientos manuales de los negocios en HubSpot.

Para que el punto anterior se pueda dar con mayor facilidad era muy importante utilizar los datos recabados desde las primeras etapas del contacto como presupuesto a invertir, las cotizaciones, etc.

Por ejemplo: La creación del deal una vez que seleccionan el estado del lead cotización, esto evitará que el ejecutivo de ventas genere un negocio de manera manual y no estén alineados los estándares como el nombre, información necesaria para crearlo y la fecha específica de creación.

→ Unificación de procesos: Para este proyecto fue muy importante la adherencia de los procesos por todos los equipos participantes, como socios, agencias prestadoras de servicios y equipo de ventas.

Ya que es necesario para lograr el éxito y experiencia que se le debe dar al prospecto, así como para obtener el funcionamiento adecuado de automatizaciones y herramientas del CRM.

Para lograrlo se comenzó documentando todas lo revisado en el taller de ventas, de igual manera tomando en cuenta las ideas que nos iba compartiendo el cliente por slack, correo electrónico y también en las reuniones de avances nos compartían insights de los alcances que visualizaban tener en el CRM, con todo lo anterior se generaron los procesos, el manual de ventas para poder ser de apoyo y reforzamiento para el uso de la fuerza de ventas.

Una vez mapeado los procesos se validaba con el cliente para confirmar la alineación de sus requerimientos.

→ Informes e indicadores: Una de las situaciones más relevantes fue el diseño de los informes e indicadores que sumen a la toma de decisiones del negocio y/o reajuste de determinada parte del proceso, ya que al ser una operación nueva será muy importante el monitoreo y medición tanto de los contactos, negocios y eficiencia del equipo de ventas, algunos que podemos destacar son:

• Leads sin contactar.- Informe que ayudará a visualizar a todos aquellos registros que no se han contactado y de esa manera retroalimentar de inmediato al asesor de ventas, uso para asesores y líderes.
• Cotizaciones por estatus.- Nos ayudará a validar los estatus de las cotizaciones enviadas para el seguimiento oportuno de cada una de ellas, uso para asesores y líderes.
• Negocios ganados por asesor.- Auxiliará tanto a los líderes como a los ejecutivos de venta a validar los cierres ganados en determinado intervalo.
• Ingresos vs negocios cerrados por mes.- Informe creado para los socios y líderes de venta donde pueden visualizar en determinado intervalo que elijan los ingresos y cierres de negocios.

→ Uso de las herramientas (cotizaciones): Los socios siempre tuvieron muy claro que parte de la adopción de la digitalización en sus procesos, era explotar al máximo las herramientas que ofrece HubSpot.

Nuestro cliente entrega un listado de productos que contiene información del costo de lotes de acuerdo a la temporalidad de ventas, enganche, etc.

Con la información antes mencionada se asignan nombres para poder identificarlos, con lo cual procedimos a darlos de alta en el catálogo de productos en las configuraciones generales y de esa manera dar paso al uso de cotizaciones a través del CRM y dejar atrás plantillas de excel y otro medio, de esa manera tener en un solo sitio el seguimiento para vendedores, líderes de venta y socios.

→ Integraciones: Desde el inicio del proyecto los socios expresaron su compromiso con la transformación digital para su empresa y clientes y poder realizar el mayor porcentaje de sus procesos y gestión de ventas en línea.

Es por ello que se brindó el servicio de diagnóstico de integraciones y de esa manera encontrar aplicaciones adecuadas a los casos de uso y canales que consideraron.

El primer paso fue levantar necesidades entendiendo los alcances que querían cubrir con estas, por ejemplo: rapidez en la entrega de un contrato, saber si lo recibieron, abrieron o tienen alguna observación, captar y calificar a sus leads desde las primeras interacciones, contar con canales digitales de pago para que desde el envío del contrato ya cuente el prospecto con algún enlace de pago tanto para el enganche como para sus mensualidades.

Una vez conociendo las funcionalidades y resultados que requerían en su operación, nos dimos a la tarea de revisar, investigar, probar y hasta tocar base con los diferentes proveedores para que se pudieran elegir aquellas aplicaciones que adicional tuvieran la integración con HubSpot, costo, funcionalidad y el paso de datos sea el necesario para auxiliar a dar píe a diferentes automatizaciones e informes de ventas.

• Contratos. se evaluaron las integraciones de Precisely y Pandadoc, sugiriendo esta última debido a que había aspectos que la anterior no tenía como notificaciones de recordatorios, disponibilidad en varios idiomas, se puede incluir enlaces de pagos mediante la creación de alguna propiedad, número de usuarios por licencia adicional a que el costo es 37% menor.
• WhatsApp. Se realiza el comparativo con las integraciones de Manychat y Message Bird, ya que la necesidad es de una aplicación además de hacer uso del canal de WhatsApp sea un bot que apoye pre calificando a los leads desde las primeras interacciones con preguntas claves como datos generales, presupuesto a invertir, etc, adicional que tenga recordatorios y retome las pláticas en determinado intervalo de tiempo.
• Pagos. El cliente nos expresó el interés en utilizar Stripe, sin embargo, hasta ese momento esta integración con HubSpot solo estaba disponible para empresas, después de tocar base con Stripe se podría utilizar y reflejar movimientos en el CRM utilizando otra integración como Zapier, también se analizó la integración de Multipay que se maneja a través de alguna cuenta de mercado pago, que cubre puntos requeridos como: pagos electrónicos, pagos tipo suscripción, depósitos en diferentes instancias, esta fue la aplicación recomendada, ya que tiene integración con HubSpot.

Los resultados 🤩

Uno de los pendientes principales para los socios con el inicio de la implementación de HubSpot era la contratación del equipo de ventas, en ese momento solo contaban con uno de los líderes de ventas, el de la zona Yucatán, de acuerdo al punto anterior fue y será un gran aliado contar con un CRM para tener una lectura mes con mes de los diferentes indicadores e informes para el seguimiento y toma de decisiones, por ejemplo:

→ Tiempos de atención: Adicional al informe de los tiempos de 1a respuesta, los socios quieren mantener el estándar de no más de 12 horas sin tener comunicación con los prospectos, por lo cual, dentro de las automatizaciones se considera la reasignación de nuevos leads de todos aquellos asesores que no brinden estas interacciones en el intervalo de tiempo esperado los históricos de lo que va de la implementación son los siguientes.

Periodo: 1 al 31 de julio 

Informe agrupado por equipos.

En este periodo se concluye con la implementación y a finales de mes se comienza con los trainings (hubo cambio de integrantes en los equipos de venta).

Periodo: 1 al 31 de agosto

Informe agrupado por equipos

En este periodo los integrantes de los equipos de ventas ya contaban con los trainings

→ Base de datos: El cliente contaba con una base de datos en excel de posibles prospectos para importar a HubSpot, sin embargo, primero había que depurar y homologar dichos registros para poder cumplir con el Lay out que propone el CRM, se le sugiere a los usuarios que también se complete la información por lo menos el número telefónico y/o correo, ya que solo se tenía el dato del nombre.

Los beneficios a completar la información básica para la base de datos adicional a estar actualizada es poder gestionar diferentes estrategias con herramientas como secuencias, plantillas, cotizaciones, etc. y eso aseguraría el contar con los registros almacenados en el CRM y no perder la trazabilidad de los registros.

→ Aspectos no documentados y ahora en HubSpot: Con la implementación de HubSpot el cliente ya contará con aspectos de apoyo e información que le será de utilidad para su operación y toma de decisiones actuales y futuras como:

• Identificación inmediata de contactos con parámetros como: estado de la república, presupuesto a invertir, si es o no un broker, referencia y estatus de cotizaciones, catálogo de productos, tiempos de primera respuesta, eficiencia del equipo de ventas, informes diversos.
• Actualmente se cuenta con un manual de procedimientos donde se plasma el proceso de ventas, definición de las principales propiedades que detonan diferentes automatizaciones, lo anterior apoyará al equipo de venta actual y/o futuros nuevos ingresos.
• A partir de la implementación el cliente ya cuenta con la documentación y mapeo del proceso de ventas, todas las propiedades creadas y utilizadas, las automatizaciones e informes, todo lo anterior para los contactos y negocios.