Cómo perder clientes con 4 palabras
Todos hemos pasado por estas situaciones. Por eso, las hemos decretado como la mejor estrategia para perder clientes.
No importa qué tan encantadora se vea tu tienda, o qué tan completo sea tu catálogo de productos, cuatro palabras y una mala experiencia son todo lo que necesitas para perder más clientes de lo que te imaginas. Y cuando pierdes un cliente, pierdes también los prospectos que pudo recomendarte.
Como consumidores, todos hemos pasado por este tipo de situaciones, las detestamos y hacemos todo lo posible por evitarlas y evitar a las empresas que nos hacen pasar por ellas. Si nosotros mismos no las soportamos, ¿por qué hacerles pasar por esto a nuestros consumidores?
Espere en la línea
Esta debe ser la estrategia más efectiva para perder clientes y la peor historia de terror para los consumidores, ¿a quién no lo han tenido esperando, o paseándose por las opciones de un conmutador robótico antes de poder escuchar una voz humana al otro lado de la línea? Es imposible no perder la confianza en una marca o empresa que no valora nuestro tiempo y no nos ofrece alternativas de soluciones a nuestros problemas.
Y no. Eso no se combate con una alegre tonadita o un mensaje neutralizador. Cada vez que un conmutador nos arroja algo como “su llamada es muy importante para nosotros, por favor no cuelgue…” nos queda más que claro que, como cliente, perdimos tu interés en el momento que compramos tu producto o contratamos tu servicio.
¿Qué puedes hacer para evitarlo? Anticípate a esa llamada. Tómate un tiempo para entender qué pasa cuando por fin alguien se convierte en tu cliente. No pierdas el contacto con ellos, investiga sus necesidades y ofrece soluciones a sus posibles problemas. En una palabra: Deléitalos.
No está el gerente
¿Y no lo puedes resolver tú? Todos los miembros de tu equipo de venta deberían tener la capacidad suficiente para ofrecerle soluciones a tus clientes sin necesidad de esperar a sus directivos. Capacita a tu equipo. Si estás concentrando la toma de decisiones únicamente en tus superiores, el resultado será empleados sin iniciativa ni compromiso con tu empresa. Después de todo, ¿para qué arriesgarse a solucionar algo que es trabajo de alguien más?
No tenemos sitio web
Ok, no exigimos que la tiendita de la esquina tenga un posicionamiento web de envidia… pero tú no quieres que tu empresa parezca y tenga las ganancias de una tiendita de la esquina, ¿verdad? El 80% de los consumidores busca en internet antes de comprar un producto, y el 72% de los consumidores mexicanos se entera de las novedades de compra en este mismo medio. Así que si tu empresa aún no está en internet, simplemente no existe.
Peor aún, si pensaste tu sitio únicamente para “tener presencia”, no tienes idea de cuántas oportunidades de venta estás perdiendo día tras día. Tu portal digital no sólo debe decir “aquí estoy”, sino que debe ofrecer a tus visitas “aquí estoy y puedo ayudarte”. Eso sólo se logra con una verdadera estrategia, que potencie la experiencia de usuario y esté orientada a medir resultados, no visitas.
Dicho de otra forma: ¿Cuántos clientes vas a perder antes de decidirte a optimizar tu sitio web?
