Conéctate con éxito: Guía esencial para conversaciones digitales

Hace un tiempo desde la última vez que compartimos algo relacionado a las estrategias de conversaciones digitales y el marketing conversacional en general. En su momento hemos hablado de cómo estas estrategias nos ayudan a generar clientes potenciales, mejorar las ventas e incluso sobre cómo darles un enfoque más humano. El día de hoy queremos darte algo más, una guía general para que puedas comenzar a definir tu propia estrategia, aquella que te ayudará a conectar con tus clientes potenciales.

¿Qué es el Marketing conversacional?

Antes de entrar de lleno al tema de hoy, vale la pena refrescar la memoria y tener en claro que este tipo de marketing se refiere a aquel que está enfocado en atraer y conectar con las personas a través de conversaciones en tiempo real. Normalmente, esto se logra con ayuda de Chatbots, un chat en vivo en tu sitio web o los canales de mensajería de tus redes sociales.

En términos generales, este tipo de marketing se trata de crear una conversación bidireccional entre las personas y tu empresa, con el objetivo de obtener información que te ayude a crear relaciones duraderas y generar valor de forma más natural y atractiva.

Ahora, ya que tenemos esto claro, es momento de hablar de la estrategia de conversaciones digitales.

Identificar a tu buyer persona

Un buyer persona es una representación semificticia de tus clientes ideales. Como en cualquier esfuerzo de marketing, es necesario definir a quién va a estar dirigido, por lo que conocer a tu audiencia es fundamental para desarrollar una estrategia de conversaciones digitales exitosa.

Para poder generar conversaciones atractivas y relevantes, necesitas conocer como es que ellos suelen buscar información, el lenguaje que suelen utilizar, las necesidades, retos y miedos más comunes que suelen enfrentar.

Si aún no cuentas con un buyer persona definido o “plasmado en papel”, te recomendamos usar el generador de buyer personas de hubspot. Es una herramienta muy sencilla que te guiará paso a paso para construir la base de tu buyer persona. Ahora, al siguiente punto.

Definir objetivos

En este momento, ya hemos identificado a nuestro buyer persona, por lo que el siguiente paso natural es definir que es lo que queremos lograr con nuestra estrategia de conversaciones digitales. Como mencionamos anteriormente, algunos de los objetivos más frecuentes suelen ser incrementar el número de clientes potenciales o mejorar las ventas, pero también pueden ayudarnos a mejorar nuestro servicio al cliente.

De acuerdo con estudios y encuestas realizadas por HubSpot:

• El 47% de los encuestados estaría dispuesto a comprar a través de un chatbot.
• El 82% de los clientes considera importante o muy importante obtener una respuesta inmediata cuando tienen una pregunta de marketing o ventas, y 90% cuando es una pregunta de servicio al cliente.
• El 71% de las personas encuestadas están dispuestas a utilizar apps de mensajería para solicitar servicio al cliente.

Cómo puedes ver, con el desarrollo de las nuevas tecnologías y el constante cambio en del comportamiento de los consumidores, el marketing conversacional ha evolucionado más allá de las llamadas, email y mensajes de texto para ajustarse a las necesidades y expectativas actuales. Tus estrategias también deben ajustarse.

Elegir tus canales de comunicación

Tras mencionar la importancia de tener estrategias actualizadas, es momento de elegir los canales que deseamos emplear en nuestra estrategia de conversaciones digitales. Un canal de comunicación es el medio por el que transmitimos y recibimos un mensaje.

Recordemos que para el marketing conversacional es fundamental contar con canales que faciliten la comunicación bidireccional. Algunos ejemplos de canales que puedes emplear para tu estrategia de conversaciones digitales son: Facebook Messenger, Instagram Direct Messages, WhatsApp, Telegram, Email, SMS, llamadas telefónicas, etc.

Sin embargo, la pregunta persiste, ¿Qué canales debo elegir? Buen, un excelente punto de partida es remontarnos a nuestro buyer persona. 

• ¿Qué canales usa normalmente para comunicarse y/o solicitar información?
• ¿Con cuáles de esos canales contamos actualmente?
• ¿Con cuáles de ellos no contamos, pero podemos crearlos y mantener al largo plazo?

Una vez que hayas cubierto todo lo relacionado a tus buyer personas, también es importante contemplar tus objetivos previamente planteados.

• ¿Necesitamos habilitar algún nuevo canal para alcanzar los objetivos?
• ¿Hay algún objetivo que necesite más de un canal?
• ¿Cómo vamos a medir esos objetivos?

Estas son algunas preguntas que te pueden ayudar como punto de partida para evaluar tus canales actuales y considerar algunos nuevos, pero finalmente todo esto debe ajustarse a las necesidades y situación específica de tu empresa. Además, hay algo que también debes tener en consideración, te lo explicamos en el siguiente punto.

¿Chatbot, Chat en vivo o ambos?

Lo más probable es que tengas que analizar este punto al mismo tiempo que el anterior, porque además de tener que elegir los canales que mejor se adapten a tu estrategia de conversaciones digitales, también es necesario alinear la administración y gestión de los mismos a tus objetivos previamente planteados.

Como parte de las nuevas tecnologías que han surgido y han beneficiado en gran medida al marketing conversacional, están los chatbots y los chats en vivo.

Básicamente, un chatbot es un software programable o basado en inteligencia artificial, que simula tener una conversación en tiempo real con una persona. Mientras que por el otro lado, un chat en vivo consiste en una persona de tu empresa, que interactúa en tiempo real con otra persona a través de una ventana de chat.

Softwares para gestión de chatbots y chats en vivo los hay de muchos colores y sabores, aquí la clave es, definir si debes implementar uno de ellos o ambos para que tus objetivos se cumplan, en este punto es válido regresar a tus objetivos y replantearlos si es necesario.

Normalmente, además de tus objetivos, también hay que considerar otros factores relacionados al presupuesto, recursos y necesidades específicas de tu empresa, estas son algunas consideraciones importantes:

• Costos: Para un chatbot, usualmente solo debes considerar el pago del software, mientras que para un chat en vivo, también debes considerar a las personas que lo estarán atendiendo.
• Complejidad de las solicitudes: Si sueles recibir preguntas sencillas o directas, un chatbot podría arreglárselas fácilmente para resolverlas, si normalmente recibes preguntas muy específicas o complejas, quizá el chat en vivo sea tu mejor opción.
• Disponibilidad: Un chatbot puede estar disponible 24/7, mientras que un chat en vivo suele estar disponible en el horario que hayas establecido. 
• Personalización: Un chat en vivo permite una experiencia de conversación mucho más personalizada, ya que se trata de una conversación entre 2 personas, los chatbots no suelen ofrecer una experiencia tan personalizada.
  Implementación y mantenimiento: Los chatbots suelen requerir menos labor de mantenimiento, pero se necesita mucho trabajo para configurarlos e implementarlos en un principio. Si tienes personal limitado o no cuentas con el expertise técnico, un chat en vivo suele ser más fácil de implementar y mantener.
  
  

Si necesitas ayuda para elegir un software de chatbot o chat en vivo, hemos creado este test para sugerirte algunas de nuestras herramientas favoritas y que hemos utilizado anteriormente.

Desarrollar y probar tu estrategia

Ahora que ya has elegido tus canales, y software, es momento de desarrollar el contenido de tu estrategia de conversaciones digitales. Este contenido suele consistir en un mensaje de bienvenida, respuestas predeterminadas para tus preguntas frecuentes, un mensaje de despedida, básicamente los mensajes que quieres que las personas reciban.

En el caso de que elijas un software de chatbot, te recomendamos diseñar un diagrama con las posibles rutas que podría tomar una persona y los mensajes que respondería el chatbot. Si elegiste un chat en vivo, la recomendación es armar manuales o guiones prácticos, para que tu equipo sepa qué y cómo responder ante las preguntas.

Una vez que tengas el contenido, es momento de dar luz verde y comenzar a probar tu estrategia. Lo normal es que surjan áreas de oportunidad que no se detectaron desde un principio, pero para eso tenemos el siguiente paso.

Medir y optimizar tu estrategia

Como recordarás, planteaste objetivos para esta estrategia, por lo que es importante revisar si estos se cumplieron o no y hacer ajustes que consideres necesarios para que estos se cumplan en la siguiente revisión.

Adicional a los datos que puedas obtener de los resultados de tus objetivos, es valioso dar un vistazo a las retroalimentaciones que los mismos clientes te hayan dado o incluso que tu equipo te haya dado.

Al final de cuentas, recuerda que las tecnologías y el comportamiento de los consumidores cambian con el tiempo, por lo que esto tu estrategia también deberá hacerlo.

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