Cómo prevenir y superar una crisis en tus redes sociales

Las crisis en redes sociales son inevitables, tanto que, si estás leyendo esto, es porque seguramente estás viviendo una o porque sabes que en cualquier momento te podrá suceder. Si es así; respira profundamente. En este artículo, te compartiremos algunos consejos para detectar y sobrellevar una crisis en redes sociales sin que tu empresa quiebre en el intento.

¡Recuerda! Lo más importante es estar preparado.

¿Cómo se origina una crisis en Social Media?

Antes que nada, definamos qué es una crisis y cómo podemos detectarla.

Empecemos definiéndolas según su origen:

1.- El acto provocado por un troll, un hater o personas mal intencionadas con la finalidad de desprestigiar o ensuciar el nombre de una marca, puede ser provocado por odio, rencor o algún otro factor.

2.- Cuando un cliente a experimentado una mala experiencia directamente relacionada a la marca ya sea con algún producto o en punto de venta, este expresa su inconformidad a través de las redes sociales.

3.- Error del community manager, al momento de publicar, responder, o interactuar a través de determinada red social. Los errores más comunes en este punto suelen ser; confundir el nombre de alguien, escribir con la cuenta personal y no la de la empresa/marca, faltas de ortografía o simplemente no cumplir con las promesas pactadas con algún usuario.

Este último punto es uno de los más comunes, sin embargo es importante saber reconocerlo.

¿Qué pasa si no logras reconocer a tiempo una crisis en tus redes sociales?

Al no saber cómo reaccionar ante alguna de las situaciones, es casi seguro ser víctima del efecto snowball: una bola de nieve que mientras más avanza, más grande se hace. Es importante estar al pendiente y escuchar las redes sociales todos los días para identificar posibles crisis y estar prevenidos.

Pero, ¿cómo puedo detectar a tiempo una crisis?

Las FAQ’s (Frequently Asked Questions) se convertirán en una herramienta poderosa para tu equipo. Es recomendable redactar un documento con las preguntas más frecuentes que surjan en las redes sociales. Una vez más, es importante estar monitoreando las redes sociales, analizando quién habla y de qué habla, previniendo así algún mal entendido.

Un vez detectes alguna duda, sin importar que tan sencilla te parezca deberás redactar un documento en el cual anotes todas las preguntas para poder resolverlas con la persona indicada de manera interna, esto permitirá que todo tu equipo esté en sintonía.

Muchas crisis en redes sociales se pueden resolver con sencillos pasos

• Responder a tiempo.
• Responder con la verdad.
• Responder sin rodeos y tonos comerciales que hagan creer al lector que es “choro” (recordemos que somos humanos hablándole a humanos).

Escuchar, detectar y evaluar: los pasos ante una crisis en tus redes.

Paso 1: Escuchar y detectar.

Escuchar las redes sociales, y rastrear tu marca. Tu comunidad estará hablando constantemente de tu marca, incluso terceros estarán hablando de ella, para bien o para mal. Es importante tener presencia en las conversaciones que surjan en tus redes, rastreando cuales son las dudas más comunes y los problemas más suscitados.

No olvides que puedes unirte en la conversación, siempre y cuando no sea de manera intrusiva.

Paso 2: Evaluar

Si detectas que surge algún inconveniente, incluso si es más que obvio que ha iniciado una crisis, lo primero que debes hacer es evaluar a la persona, es decir, tendrás que investigar a qué se debe dicho acto:

Si es troll:

Evita responder, monitorea para obtener más información acerca de cuál es su intención y hasta donde puede llegar, evalúa bien si es pertinente darle el poder de tu atención (en público) con alguna respuesta.

Si está enojado:

No lo contradigas, evita entablar una discusión basada en quién tiene la razón. Intenta comunicarte de manera asertiva con la finalidad de tranquilizarlo, sin dejar lugar a malas interpretaciones, averigua de donde proviene el enojo, si es por desinformación o alguna insatisfacción con tu marca.

Si es desinformación:

Es importante responder con información basada en hechos y que pueda ser correctamente fundamentada, no olvides siempre ofrecer medios más cómodos de comunicación. Es importante prestar atención con la finalidad de aclarar las dudas.

Si está insatisfecho:

Averigua qué ocasiona la insatisfacción, si está en manos de la marca resolverlo y siempre trata de ofrecer algo que pueda mejorar su experiencia de marca. La finalidad será resolver la insatisfacción.

No corra, no grite, no empuje.

Los errores del Community Manager, suelen ser los más comunes ya que basta un simple descuido para que sucedan, también pueden ser víctimas del efecto snowball si no se detectan con rapidez.

Si esto te pasa, es muy importante mantener la calma y actuar con el firme objetivo de solucionar lo sucedido. NO intentes tapar el sol con un dedo, en cuestión de 1 segundo, cientos de personas pueden ver el error, incluso, me ha pasado, que en cuestión de segundos toman capturas de pantalla.

Para evitar que esto suceda, recomiendo verificar dos veces o más, antes de enviar un mensaje o realizar alguna publicación.

Somos humanos y cometemos errores, lo más sano es disculparse con la comunidad asumiendo la responsabilidad y en caso de ser pertinente y dependiendo de la gravedad, ofrecer algo a cambio.

En conclusión, es importante conocer las formas en las que se puede desarrollar una  crisis en social media, esto se logra conociendo tu marca, producto y/o servicio, estando listo para actuar con calma y con las herramientas y conocimientos necesarios para afrontar la situación. Que no te de miedo hacer públicos tanto agradecimientos por parte de tu audiencia, como disculpas a nombre de la marca: esto ayudará a mejorar la reputación de tu marca.

¿Te ha pasado? Cuéntame cómo lo resolviste y cuál fue tu experiencia :)