Crea una base de conocimientos para tu equipo de atención al cliente

Imagina el siguiente escenario: tienes dudas sobre un concepto de tu recibo de tv por paga y necesitas tener claridad antes de hacer tu siguiente pago. ¿Qué haces? Lo más directo sería comunicarte con algún asesor de la compañía de tu proveedor, pero sabes que eso podría implicar largas horas de conexiones telefónicas para solucionar tu duda.

¿Cómo te sentirías si tu proveedor te ofrece un portal exclusivo para clientes en donde te es posible verificar todos los términos y condiciones de pago con tan solo un par de clicks? Una experiencia útil y amigable con tu tiempo, ¿no crees?

Lo mismo sucede en cualquier otra área de una empresa o negocio; hoy día los clientes necesitan hallar nuevas maneras para encontrar las respuestas a sus preguntas más frecuentes, desde un canal sencillo y accesible.

¿Qué es una base de conocimientos y por qué es importante?

Una base de conocimientos (knowledge base) es una biblioteca virtual utilizada por clientes o miembros internos de la empresa, que incluye una colección de preguntas y respuestas frecuentes, guías y documentación esencial sobre un producto, servicio o industria.

👉 Publicaciones de EConsultancy señalan en sus fuentes que el 83% de la población perteneciente a la generación Millennial prefiere utilizar los motores de búsqueda antes de hacer una llamada directa a soporte o servicio al cliente.

👉  Por su parte, Social Media Today menciona que el 51% de los consumidores actuales prefiere resolver sus dudas de soporte a través de una base de conocimientos en línea.

Una base de conocimientos tiene el objetivo de centralizar, almacenar, organizar y compartir datos de la manera más ágil y directa posible.

Contar con una plataforma de auto-servicio te permitirá que tus prospectos y clientes resolver el problema que tienen en mente, únicamente tecleando un par de palabras para llegar a su solución ideal.

Dentro de las estadísticas más importantes presentadas por HubSpot en la publicación 40 Customer Service Stats to Know in 2021, se señala que el 78% de los prospectos puede abandonar su proceso de compra debido a la mala experiencia o a la falta de servicio al cliente. 

Diferentes tipos de bases de conocimiento

• Públicas: abiertas a tus prospectos y clientes potenciales para que conozcan todos los detalles de tu producto o servicio.
• Privadas: documentación exclusiva para las personas que conformen tu equipo interno. Son excelentes para documentar procesos con total transparencia.
• Para soporte al cliente: dedicadas a un segmento específico de tus clientes actuales, son empleadas para servicios que se ofrecen con una recurrencia y aquellos que requieren un soporte técnico más avanzado.
• Interactivas: bases de datos que utilizan recursos multimedia para ejemplificar a detalle aquellos procesos que son complejos de explicar con palabras.  

Beneficios de crear una base de conocimientos para tu empresa

1. Incrementa la productividad de tu equipo de atención al cliente.

Al documentar y ofrecer a tus clientes información clara y centralizada, tu equipo podrá enfocarse en resolver situaciones y temas más complejos en vez de dedicarse a resolver dudas sencillas, comunes y repetitivas.

2. Aumenta la visibilidad y mejora el posicionamiento orgánico de tu marca

Tus clientes seguirán utilizando Google como fuente favorita de búsquedas. Contar con una documentación bien organizada y considerando las mejores prácticas SEO, te ayudará a aumentar la visibilidad en los rankings de motores de búsqueda.

3. Mejora la experiencia de usuario y promueve la lealtad con tus clientes

Siempre será necesario enfocarse en mejorar las conversaciones y experiencias con cada uno de tus clientes,  estos esfuerzos a la larga te ayudarán a mejorar tus niveles de retención e incluso re-compras.

💡 Recuerda: Ofrece una excelente experiencia en todas las etapas del recorrido evitará que tus clientes consideren a tu competencia.

4. Promueve la agilidad en tu equipo y mejora los tiempos de respuesta

Todo lo que tengas documentado en tu base de datos permitirá agilizar los tiempos en los que tus clientes tardan en encontrar una solución de manera inmediata.

5. Incorpora a nuevos miembros de tu empresa de una manera más directa o autodidacta.

Una base de datos organizada simplificará este paso para todos sus próximos colaboradores.

¿Cuál es el mejor software o plataforma para crear bases de conocimiento? 

Dentro de la oferta de softwares para servicio al cliente existen muchas opciones que te permiten crear bases de conocimientos para tus clientes y tus colaboradores. En este apartado te compartimos las 5 más populares.

Wordpress es una plataforma gratuita que además de ofrecerte un sin fin de plantillas para crear tu sitio web, también te brinda la posibilidad de crear bases de conocimiento totalmente personalizables.

💡 Esta opción es ideal para equipos que no cuenten con especialistas en programación. Es excelente para adaptar el estilo del sitio con la base de conocimientos.

👉 El rango de sus precios está entre $149 y $399 dólares al mes.

2. Document360

Elegida por empresas grandes con un gran volúmen de información como Microsoft y Harvard University. El diferenciador de esta plataforma está en la organización y estructura que ofrece en sus bases de datos públicas y privadas.

👉 El rango de sus precios está entre $99 y $499 dólares al mes.

3. LiveAgent
Esta es una plataforma de help desk y chat en vivo que permite optimizar todos los canales de comunicación a través de un sistema unificado con fácil acceso para todo el equipo de soporte al cliente. Ofrece herramientas avanzadas de management y más de 180 integraciones disponibles.

💡 Es importante considerar que es una de las plataformas que puede implicar un mayor tiempo de adaptación para tu equipo ya que implica detalles más técnicos.

💡La ventaja de Zendesk radica en sus modernos diseños y en su conexión con el CRM integrado propio de la plataforma (Sunshine).

👉 El rango de sus precios está entre $49 y $99 dólares al mes.


5. HubSpot Service Hub
Como fieles promotores de HubSpot no podemos dejar de mencionar la suite de herramientas especializadas que ofrece para equipos de atención al cliente.

Podrás aprovechar todos los beneficios de contar con un CRM conectado a todas las propiedades de tus equipos de ventas, marketing y servicio. ¡Todo desde un solo lugar!

💡Una de los diferenciadores claves que hay que resaltar es la función de soporte multi-lenguaje, esto permite crear y manejar bases y artículos de conocimiento en el lenguaje predeterminado de cada usuario o cliente.

👉 HubSpot es de las únicas plataformas que ofrecen planes gratuitos, con funcionalidades limitadas. El rango de precios de Service Hub está entre $20 y $1,200 dólares al mes. 

Cómo comenzar a crear una base de conocimientos [Paso a paso]

Etapa 1: Estrategia y planeación 

• Determina cuál será el objetivo de tu base de conocimientos
  
  Este es el primer paso que debes dar para crear una base de datos sólida y coherente. Define si necesitarás crear una biblioteca virtual para tus clientes (pública) o para el equipo de tu empresa (privada).
  
  
• Define el tipo de contenido que incluirás en tu base de conocimientos
  
  Dependiendo del objetivo marcado, sabrás qué tipo de recursos serán más convenientes utilizar, recuerda que no toda la información se entiende a través de un formato escrito.
  
  Opta por recursos como videos o infografías para explicar procesos complejos.
  
  
• Define preguntas básicas por cada tipo de producto o servicio
  
  Puede parecer muy obvio, pero mapear lo básico te servirá como punto de partida y te será mucho más fácil replicar el proceso de creación entre cada base de conocimiento. Ej. ¿Qué es?, ¿para qué sirve? ¿cómo funciona? ¿cómo ayuda a resolver el problema?
  
  
• Clasifica el contenido que utilizarás para desarrollar tus artículos de ayuda
  
  No siempre es necesario partir de cero, es probable que ya cuentes con documentación que con un poco de formalidad y formato puede reutilizarse de la mejor manera.
  
  Asegúrate de clasificar también las palabras clave con las que buscarás un mejor posicionamiento, recuerda enfocarte siempre en la intención de búsqueda de tus propios usuarios.
  
  
• Revisa a detalle los tickets de asistencia anteriores para no descartar ninguna oportunidad
  
  Después de cubrir los puntos básicos y las preguntas frecuentes de tu servicio o producto, asegúrate de verificar los tickets de soporte para observar si hay algún problema común de tus clientes que pueda ser solucionado a través de una base de conocimientos.  

Etapa 2: Producción de contenido 

• Alinea tu contenido con el tono, voz y estilo de tu marca. Recuerda que la base de conocimientos habla de tu marca y de la manera en cómo solucionar las problemas de frente a tus clientes, es por eso que debes elegir el lenguaje y el estilo correcto para comunicarte a través de este canal.
  
  
• No olvides considerar la ruta de compra de tus prospectos o clientes para redactar las respuestas que ellos están esperando.
  
  
• Nunca intentes promocionar o mantener un discurso de venta dentro de una base de conocimientos, ese no es el lugar. Una base de conocimientos debe estar enfocada a ofrecer una solución a un problema en particular.
  
  
• ¡Comienza a escribir¡ Siempre elige para tus artículos de ayuda títulos cortos e informativos, no hagas dudar al lector con una redacción poética o confusa.  
  
  

Etapa 3: Publicación de la base de conocimientos

• Revisa y corrige la redacción de tus artículos. Apóyate de tus compañeros de equipo para hacer revisiones y rondas de proofreading antes de publicar el contenido.
  
  
• Realiza pruebas de usabilidad, puedes pedirle a un cliente de confianza o a un proveedor interno que acceda a un preview para poder obtener retroalimentación sobre la usabilidad de la base de conocimientos que has creado. Lo que tiene sentido para ti no siempre va a tener sentido para tus clientes.
  
  
• Revisa cómo se visualiza y cómo se interactúa desde todos los dispositivos, contempla que en la mayoría de los casos, los clientes necesitarán resolver sus dudas desde su propio celular. 
  
  

Etapa 4: Optimización de tu base de conocimientos

• Determina periodos de actualización y optimización. No te quedes sólo con la información del primer lanzamiento, así como tu empresa y tus productos evolucionan, tu base de conocimientos debe hacerlo también. Siempre habrá nuevas cosas por documentar y comunicar.
  
  
• Anexa periódicamente casos de éxito que sustenten tu información. Los resultados y testimonios pueden ser de gran ayuda para ejemplificar ciertas situaciones en contextos que lo requieran. Apóyate de tu material de éxito, siempre cuidando no pasar de la línea que divide los artículos de ayuda de una base de conocimientos a los artículos de una campaña de marketing. 
  
  

Después de haber leído este artículo, ya tienes la información base que te ayudará a comenzar a crear tu propia base de conocimientos. 

Recuerda que elegir la tecnología adecuada para las necesidades de tu empresa será uno de los puntos que más tendrás que analizar.

En Hint hemos desarrollado proyectos exitosos para equipos de atención al cliente, contemplando bases de conocimiento, tickets de asistencia, y automatización de conversaciones.