Retener vs. Deleitar: ¿cómo conservas a tus clientes?

Conservar a tus clientes actuales es una cuestión vital para tu empresa. Después de todo, conseguir un cliente nuevo es de 6 a 7 veces más costoso que conservar a tus clientes actuales, y un cliente satisfecho con tu marca puede volverse la mejor fuerza de promoción y recomendación de tus productos. 

Aunque en el lenguaje cotidiano se suele hablar de retener clientes para referirse al proceso de conservación y fidelización de los mismos, en Hint creemos que cambiar la forma en la que nombramos no es cuestión de una palabra, sino de una filosofía que la cobije. 

Las tácticas que realices para conservar a tus clientes se verán reflejadas tanto en tus tiendas físicas como en tus actividades en internet. Según un estudio realizado por Shopify (una fabulosa plataforma que facilita las ventas en línea de las empresas), a pesar de que los nuevos visitantes de un sitio web generen la mayor cantidad de visitas, sólo representan un 41% de las ventas generadas en esos sitios. 

*Fuente: Shopify

Así que: 

Cuál es la pregunta que te haces para conservar a tus clientes:

• ¿Cómo retengo a mis clientes actuales?
• ¿Cómo deleito a mis clientes actuales?

Retener

Retener a un cliente es algo táctico. Se trata de hacer lo posible para que un cliente no se vaya cuando ya está decidiendo hacerlo.

Comúnmente se entiende como retención a ese momento en el que se le brinda «un extra» para mantenerlo. Ese es el trabajo de, por ejemplo, el encargado de Telcel con el cual te transfieren al decir «quiero cancelar» y te ofrece planes y beneficios sólo disponibles para fines de retención.

Es una perspectiva negativa, correctiva, defensiva y algo «obscura».

Los índices de retención de clientes se basan en:

• Clientes que quisieron salirse de un contrato vs. clientes que retuvimos
• Porcentaje de retención por agente
• Argumentos que estadísticamente funcionan mejor según objeciones
• Etc.

Deleitar

En la metodología Inbound, la cual seguimos, todas las actividades post-venta se agrupan dentro de una palabra fundamentalmente distinta: «deleitar».

Deleitar es estratégico. Se trata de todas las acciones en torno a la satisfacción de nuestros clientes con nuestro producto, procurando que hablen bien de él y lo promuevan. Obviamente esto también evita que nos dejen.

Es una mentalidad positiva, proactiva, amable y transparente.

Los indicadores de deleite son:

• Customer happiness index (Índice de felicidad del cliente), calificada del 1 al 10 y con un por qué.
• Net promoter score (Índice de recomendación por cliente).
• Principales objeciones y motivaciones de comprarnos.

En realidad, no es que se trate de una o la otra. Es sólo que «Deleitar» debe ser la estrategia y «retener», quizá de manera más transparente y menos agresiva, debe ser sólo una de las tácticas.

Así, el tener un cliente no es el fin del proceso de compra sino convertirlo en un «promotor» de tu servicio. Todo lo demás se da por añadidura.