Aprende a crear encuestas de satisfacción con HubSpot paso a paso

Para poder medir y mejorar la satisfacción al cliente desde tu empresa, debes configurar todos los métodos posibles de retroalimentación para abrir un canal abierto de comunicación de frente a tus clientes.

Si deseas elaborar encuestas de satisfacción con la calidad y formato necesario para cada tipo de cliente o de industria, es necesario elegir el software adecuado.

Existen muchas plataformas que ofrecen planes gratuitos para que puedas impulsar tus estrategias de atención al cliente, HubSpot es una de ellas.

En esta entrada te presentaremos las herramientas que esta tecnología te ofrece para hacer envíos de encuestas de manera efectiva y sobre todo, repetible y automatizada.

¿Qué papel juega la satisfacción al cliente en el éxito de tu negocio?

Poder aumentar tu cartera de clientes recurrentes implicar distintos tipos de esfuerzos, pero para elegir los correctos debes primero descubrir los motivos que impulsan los comportamientos de tus clientes y prospectos.

Ventajas de medir la satisfacción de tus clientes

1. Detecta áreas de oportunidad en tu empresa.
   
   No solo será importante conocer las experiencias de los usuarios, sino también su opinión sobre tus productos y servicios, esto te permitirá mejorar la calidad, mejorar tu oferta de valor y optimizar todos tus procesos de atención.
   
   
2. Toma de referencia lo que mejor funciona para replicar las experiencias positivas.
   
   No se trata solo de tomar los comentarios negativos para darles una solución, no debes pasar por alto las cosas buenas que tus clientes detectan de tu empresa, esto te impulsará a tomar lo que mejor funciona para expandir tus oportunidades de éxito con nuevos prospectos.
   

   👉 ¿Sabías que los consumidores están dispuestos a pagar un 16% por un producto o servicio que les brinda una excelente atención? Esto lo afirman estudios de PWC , empresa consultora.

    

3. Actualiza tus perfiles ideales de comprador
   
   Durante el proceso de feedback tendrás a la mano mucha información útil para optimizar el perfil de tus personas, utilizando características, preferencias, necesidades y comportamientos clave.
   
   
4. Hazte diferenciar del resto de tus competidores
   
   Trabajar con recursos de retroalimentación con tus clientes te permitirá conocer de cerca cuál es la perspectiva que tienen de tu empresa frente a tu competencia.
   
   
5. Convierte a tus clientes en fieles promotores de tu marca
   
   Tus clientes no quieren sentirse ignorados después de comprar tu producto, para ellos la experiencia de consumo va mucho más allá. Escúchalos y demuestra que estás interesado en mejorar cualquier punto con el que no se encuentren satisfechos con tu atención.
   
   Crear relaciones de largo plazo con tus clientes te beneficiará en gran medida para generar más recompras y aumentar la retención de tus clientes a lo largo del tiempo.
   
   

Herramientas para medir la satisfacción y experiencia de tus clientes

Las encuestas de satisfacción son los principales instrumentos que te permitirán conocer el grado de conformidad de tus clientes frente a tu marca, producto o servicio.

Los tres tipos de encuestas más utilizadas por las empresas son:

• Encuesta NPS (Net Promoter Score): Mide la lealtad del cliente calculando el valor de las respuestas del 1 al 10, tomando el valor más bajo al más alto.
  
  Las encuestas de este tipo son muy simples y muy fáciles de implementar desde casi cualquier software para encuestas.
  

   Fuente Hubspot.

• Encuesta CSAT (Customer Satisfaction):
  
  Este tipo de encuesta mide cómo tus clientes se sienten al interactuar con tu marca, clasificándolos como promotores o detractores. La diferencia entre una encuesta NPS y CSAT es que la primera se enfoca a medir la lealtad a largo plazo y las encuestas CSAT son utilizadas para la medición a corto plazo. 

💡 Una de las grandes ventajas de este tipo de encuesta es que te permite medir el índice de satisfacción por cada etapa del ciclo de vida de tus clientes. Imagina cómo podrías revolucionar tus estrategias de atención al cliente si contaras con esta información. 

                            Fuente Hubspot.

• Encuesta CES (Customer Effort Score)
  
  Para mediar la calificación del esfuerzo del cliente se evalúa el nivel de dificultad que tiene para el usuario realizar una interacción con tu negocio. Generalmente este tipo de encuestas utiliza una escala de 5 puntos que va de “muy difícil” a “muy fácil”.
  
  Con este tipo de encuesta podrás evaluar qué tan probable es que tus clientes sigan comprando o prefiriendo tus productos.

                                       Fuente Hubspot.

Consejos que debes tomar en cuenta antes de comenzar a crear tus encuestas

• Define los objetivos de tus estrategias de retroalimentación
  
  Antes de iniciar a crear cualquier tipo de encuesta, tienes que dejar muy claro cuáles serán los objetivos planteados en esta investigación. Aplica objetivos SMART para que todos tus esfuerzos sean realmente relevantes para tu organización.
  
  
• Segmenta la audiencia o el grupo de tus clientes al que destinarás cada encuesta
  
  Dependiendo de los objetivos de tu estrategia de feedback será el tipo de encuesta que te permita conectar mejor con tus clientes.
  
  
• Selecciona las preguntas más adecuadas para cada ocasión
  
  Te recomendamos elaborar un listado base con diferentes preguntas para atacar distintos objetivos de retroalimentación, estas preguntas puedes utilizarlas en todos los diferentes tipos de encuesta, según te sea más conveniente. Utiliza siempre un tono amable, neutral y redacta las preguntas de forma muy clara y directa.
  
  Identifica las preguntas abiertas y cerradas, recuerda que mientras menos opciones tengas, más control podrás tener de los resultados y de la interpretación de los mismos.
  
  
• Estipula procesos y periodos de seguimiento continuo de todas tus encuestas de satisfacción
  
  No siempre obtendrás un 100% en las respuestas de parte de tus clientes, mantén una alineación constante con cada uno de ellos para poder impulsarlos y motivarlos a participar en este tipo de retroalimentación.
  
  Por cada envío de encuestas siempre habrá algún detalle que puedas mejorar, la intención es nunca perder de vista la medición de esta métrica tan importante.

¿Cuál es el mejor software para aplicar encuestas de satisfacción?

Dentro del software de atención al cliente de HubSpot podrás recopilar resultados de los tres tipos de encuesta más importantes para medir la satisfacción del cliente: NPS (Net Promoter Score), CES (Puntuación del esfuerzo del cliente) y CSAT (Encuestas de satisfacción del cliente).

Con Service Hub podrás tener acceso a todas las analíticas e informes de dichas encuestas y serás capaz de compartir resultados con todo tu equipo de manera inmediata. 

HubSpot te permite enviar este tipo de encuestas por correos o bien, también es posible incluirlos en una página web con un código de seguimiento instalado desde el mismo software. 

No podemos dejar de mencionar el gran beneficio que tendrás con HubSpot al aplicar encuestas dentro de una tecnología tan completa como el CRM, podrás tener una base de datos bien organizada para consultar en cualquier momento los resultados y las analíticas provenientes de tus encuestas de satisfacción.

  Fuente Hubspot.



Dentro de HubSpot podrás personalizar tus encuestas con diferentes tipos de preguntas y no tendrás que partir desde cero, ya que podrás hacer uso de las plantillas predefinidas de acuerdo a tu tipo de negocio. El logo y los colores institucionales de tu marca también podrás definirlos dentro de la plataforma para personalizar aún más cada encuesta. 

  Fuente Hubspot.

Aplica encuestas de satisfacción desde el software de HubSpot [Paso a paso]

1. Dentro de tu panel de HubSpot dirígete a la sección de Servicio > Encuestas de feedback y selecciona Crear encuesta. Podrás clonar alguna encuesta ya existente o bien, crear una nueva.

💡 No olvides asignarle un nombre único con el que puedas identificar cada encuesta.

 Fuente Hubspot.

2. Elige el método o la vía por la que enviaras la encuesta a tus clientes,ya sea por correo o por una página web.

  Fuente Hubspot.



👉 Si eliges una encuesta de páginas web podrás elegir la posición en la que quieres que se muestre ya sea: Cuadro deslizante desde la izquierda, Cuadro deslizante hacia la derecha, Llamado deslizante de diapositiva izquierda, Llamado deslizante o banner desplegable.

   Fuente Hubspot.

👉 Si eliges una encuesta de correo electrónico podrás configurar el idioma de la encuesta, establecer el nombre y correo del remitente, introducir línea de asunto con fichas de personalización, etc.


   Fuente Hubspot.

💡 No olvides introducir en tus encuestas por correo un saludo de introducción y una pregunta principal que determine el objetivo de la encuesta.  

Fuente Hubspot.

3. Personaliza tu encuesta con la identidad de tu empresa

Dentro de la sección de Tema podrás configurar la imagen de tu encuesta agregando una imagen principal y colores los predeterminados de tu marca.

   Fuente Hubspot.

4. Personaliza la sección de comentarios para que puedas obtener información complementaria de parte de tus clientes. Puedes crear preguntas de seguimiento para quienes hagan clic en las opciones de Satisfecho / Neutro / Insatisfecho.


5. Personaliza también tu mensaje de agradecimiento para mostrar después de que un cliente haya respondido a tu encuesta. Puedes incluir una imagen, un título principal y un mensaje complementario.


   Fuente Hubspot.

6. Dirígete a la pestaña de Destinatarios o Audiencia para elegir a quién enviarás la encuesta

💡 Como opción predeterminada, HubSpot enviará la encuesta a tus contactos que se hayan convertido en clientes hace más de 30 días. Si no quieres que esto suceda, puedes dar click en Comenzar desde cero para editar tus propios criterios de envío.

👉 Podrás usar propiedades de contacto, empresa, negocio o tickets para los criterios de activación.

   Fuente Hubspot.

👉 Dentro del panel de criterios podrás utilizar filtros y condicionales (Y u O) para automatizar criterios de envío.

   Fuente Hubspot.


💡 Verifica si deseas incluir a la encuesta a los contactos que ya cumplan con los criterios establecidos o si deseas enviar la encuesta a los contactos que ya hayan completado una anterior.

 7. Activa las opciones de ¿Deseas incluir contactos existentes o ¿Quieres volver a encuestar a los contactos? según lo requieras.

   Fuente Hubspot.

8. Configura la entrega de los correos de encuesta agregando retrasos de tiempo para el envío y selecciona usuarios específicos para recibir las notificaciones de respuesta.

   Fuente Hubspot.

👉 Para configurar la entrega de una encuesta en una página web específica si deseas que se muestre en Todas las páginas o sólo páginas que coincidan con una URL determinada.

En esta misma sección configura cuándo deseas que la encuesta aparezca, determinando una cantidad de segundos o bien, seleccionando un desplazamiento del 50% de la página.

💡 ¡Que no se te pase! Recuerda seleccionar si quieres o no que los visitantes puedan responder la encuesta más de una vez. También selecciona la opción de  Mostrar encuesta en pantallas de tamaño pequeño, para que la encuesta sea compatible con dispositivos móviles.


   Fuente Hubspot.

9. Utiliza la opción de Crear workflow para configurar acciones de seguimiento de manera automatizada, dependiendo de las respuestas que obtengas.
   
   
10. Revisa una vez más la configuración de tu encuesta antes de publicarla. Utiliza la opción de Vista preliminar y la opción de Encuesta de prueba para verificar que todo esté correcto. 
    
    

¡Publica y comienza a recibir retroalimentación!

Piensa en todas las maneras en las que tu marca podrá beneficiarse si comienzas a crear una estrategia sólida de atención al cliente centrada en la experiencia ideal de tus consumidores.

Un gran consejo que te podemos dar es que nunca dejes de medir la satisfacción de tus clientes y comparar las tendencias y el promedio en tu industria.

Prepárate, porque al mejorar la experiencia de tus clientes, también podrás impulsar en gran medida el crecimiento de tu negocio.