El futuro del inbound marketing: entrevista con Mali R. Diez de HubSpot

A poco tiempo de la tercera edición del HUG en Mérida y con una gran cantidad de ideas del INBOUND 2018 todavía frescas en nuestras mentes, es hora de dejar las reflexiones, y poner manos a la obra en todo lo que tenemos que hacer para que nuestros clientes no sólo crezcan, sino crezcan mejor.

Esta será una de las misiones que tendrá Mali R. Diez, Consultora de crecimiento para empresas en Latinoamérica de HubSpot, con quien tuvimos la oportunidad de charlar previo a su arribo al calor yucateco para participar en la tercera edición del HUG Mérida.   

La verdad es que previo a esta entrevista llegamos con toda la actitud de conocer acerca de todo lo nuevo que traerá HubSpot en los próximos meses, pero terminamos con una reflexión mucho más abarcadora de la importancia de fomentar una cultura del servicio entre nuestros clientes como único camino para crear negocios duraderos.

La tendencia es clara, el marketing necesita basarse en experiencias que deleiten.

“El gran reto actual es que la gente se olvide del funnel de ventas  - dice Mali R. - es necesario olvidar el esquema tradicional de ventas que consistía en atraer - convertir - cerrar ventas y deleitar a nuestros clientes como etapa última de post- venta.”

“Hoy, el esquema lineal ha cambiado por una visión de 360 grados donde las etapas giran en torno al cliente y nada más que en el cliente”. Nos cuenta.

Lo anterior no es poca cosa, ya que este nuevo enfoque en la metodología inbound, de la que en HINT hemos hablado en anteriores e ilustrativas ocasiones, será determinante para el futuro de las empresas.

“Imagina cómo serán los consumidores que dentro de 5 años tendrán el mayor poder adquisitivo. Serán clientes que ya estarán acostumbrados a interactuar con tu negocio, que quieren recibir rápidamente información y el mejor servicio. Las empresas deben adaptar su cultura ante esta nueva ola.”

Sin duda escuchar a Mali R. Diez hablar de esta nueva cultura empresarial será la cereza que coronará el pastel Inbound que disfrutaremos en el HUG #3. 

¿Cuál es la mirada de HubSpot con respecto a las nuevas tendencias del marketing digital que vienen en los próximos años?

HubSpot está dejando de verse como una plataforma que sólo permite a las empresas crecer rápido, sino que todo su enfoque está dirigido a hacerlas crecer mejor.  

Esta forma de crecer se basa en 3 pilares importantes: marketing, ventas y servicios que implican todas las acciones de post-venta.

A partir de la importancia del servicio, estamos trabajando en herramientas que permitan acompañar los procesos de forma más eficiente, pero sobre todo, que impliquen una mayor rapidez para resolver y que más que satisfacer, deleiten.  

¿Cuáles serían esas herramientas de HubSpot que permitirían el cambio de enfoque?   

Algo que se aplicará y que es válido para los tres pilares que mencionamos es el hosting de video. Sobre todo en Latinoamérica, donde la gente está consumiendo un alto índice de contenido audiovisual.

HubSpot permitirá el hosting de video para sus tres plataformas: marketing, CRM y servicios.Con esta nueva modalidad podrás resolver todas las dudas e inquietudes de tus clientes a través de videos.

Por ejemplo, podrás capacitar a tus clientes a cerrar ventas, y estas capacitaciones serán mucho más rápidas y con una mejor comunicación.

Se podrá generar una serie de videos educativos que serán de más ayuda al cliente en comparación con un pdf o catálogo. Es una forma que permite mejorar los niveles de experiencia que necesitamos.  

La experiencia que brindes a tus clientes debería ser el punto más importante en tu estrategia de marketing digital

Así es. En el INBOUND 2018 hubo una charla interesante acerca de nuevas tendencias y se habló del nuevo marketing vs. el viejo marketing y cómo este último está representado por estrategias que todavía se usan: mails masivos, blogs o llamadas en frío.

El nuevo marketing ofrece experiencias: chat boxes, videos y más elementos que permitan vivir una experiencia.  La idea es hacer todas estas tendencias más accesibles.

Otro elemento importante es el Content Management System que puede integrarse al HubSpot CRM y que permite personalizar el contenido que se ofrece al usuario.

Cada visitante de un sitio puede vivir una mejor experiencia de usuario, ya que el contenido al que acceden se basa en sus visitas e intereses individuales y también en su localización, dispositivo, idioma, o cualquier otro dato guardado en el CRM.

Hoy en día la palabra que más suena entre especialistas Inbound es el servicio, ¿en qué aspectos está trabajando HubSpot?

En este tema hay  algunos puntos para resaltar: gracias a los tickets podemos dar seguimiento a solicitudes de clientes o dudas. Hubspot ofrece una plataforma unilateral de control de todos los procesos de post venta.

Para un vendedor, es ideal conocer los inconvenientes que está teniendo el cliente.  Es importante analizar las conversaciones en general y acceder a todas las interacciones que ha tenido nuestra empresa con un cliente en particular.  

El Knowledge Base es una herramienta que permite guardar el conocimiento propio de los clientes y que permite  acceder a información sobre el tema que se necesita y resolverlo a la brevedad.

Las empresas podrán notar cuando un cliente sea un promotor o un detractor y cómo convertir a estos detractores en promotores.

Contar con este servicio es clave para las empresas que están mirando hacia el futuro del servicio, que quieren adelantarse a la ola. El comprador se volverá dentro de 5 años, más exigente en la resolución de sus problemas.

El Net Promoter Score es un producto interesante porque es lo que nos permite conocer qué tanta satisfacción tienen nuestros clientes con nuestros productos. Es tomar la temperatura de las aguas, es sencillo y rápido de hacer, y nos indica dónde estamos mal y donde podemos mejorar. No es nada complicado, es una comunicación muy directa.

Acerca de la transformación que vivirán las empresas en los próximos años

¿En dónde se concentra el mayor volumen del gasto que realiza la gente? En los sectores inmobiliario, automotriz y educativo. Todo estos sectores vivirán un cambio generacional en 5 años.  

La mayor cantidad de gente que tome estas decisiones de compra tendrá un amplio conocimiento en medios digitales.

La gente que marcará el teléfono para pedir información desaparecerá. La sostenibilidad de las empresas se basará en entender esta transformación.

Acerca de la nueva visión integradora de Services en cada fase de la metodología Inbound

Cuando hablamos de integrar la herramienta Services a cada una de las fases de la metodología inbound, las cuales son atraer, enganchar y deleitar, entonces estamos hablando de la integración total de nuestra visión empresarial.

A través del servicio puedes generar interés en tus clientes actuales y muchos de tus prospectos pueden despertar su interés consultando tu Knowledge base.

Lo más difícil es quebrar la idea que teníamos del funnel de ventas y su proceso lineal de atraer, convertir, cerrar y deleitar para cambiar a una visión más total de 360 grados donde el servicio se involucra en cada una de estas partes.

¿Qué podremos esperar del HUG #3?

Hablaremos de la metodología de servicios y reflexionaremos en conjunto cómo entender que el crecimiento de una empresa no puede ser solamente basado en hacer nuevos negocios.

Si nosotros, dueños de empresas, planificamos crecer nuestro negocio en base a la adquisición de nuevos negocios llegaremos a un tope demasiado rápido y esto generará un aumento importante en los costos de operación.

En el HUG vamos a partir de esta reflexión y hablaremos de los  datos y KPI’s necesarios para crecer y no, no es solamente contratar nuevos vendedores, sino hablar de toda esta área importante de los servicios y hablar un poco de los productos que la sostienen.

Pero mi idea no es tanto hablar de productos como tales sino el porqué pensar cómo debemos pensar, para vivir el futuro del INBOUND.

En 5 años todo va cambiar y las empresas deben estar preparadas para no sólo crecer, sino crecer bien. Debemos analizar nuestra estructura mental y de ahí partimos a los productos que nos pueden servir.